大型殡仪服务的准备工作非常重要。在与家属的协商中，要运用调查研究的方法，详细深入地了解家属的具体要求，仔细介绍服务项目，征求家属意见，使家属了解规范的服务内容，并在此基础上提出新的服务要求。通过协商，达成丧葬“协议”并填表，写明丧葬项目、要求、时间、地点和地点，以及丧葬用品的选择和设备设施的使用。所有这些都是基本过程中的重要任务。

(一)认真了解死者家属的真实需求。

我们必须仔细了解死者家属的真正需求。精心安排接收丧亲者的场所，场所的环境要温馨，让丧亲者放松心情，减轻悲伤，让丧亲者充分表达自己治疗丧亲的愿望。

在协商过程中，要仔细了解死者家属的意愿和实际需求，清楚了解死者的职业特点、身份和社会地位，然后详细介绍相关服务，提供相关服务项目和预算等。

介绍服务项目时，要真诚自然，善于倾听。与其居高临下地要求丧亲者“做这个”或“不做那个”，不如问问丧亲者自己想做什么才能获得丧亲者的信任，最大程度地满足丧亲者的需求。

(2)做好接待服务。

接待员接电话要礼貌谦逊，说话要清晰，表达要详细热情。如果死者家属普通话不好，会用方言回答各种问题。

(3)不要简单地回应“特殊要求”

1、在重大葬礼中，高度重视死者家属提出的“特殊要求”。

“过分”的要求，不要急于拒绝，更不要简单回应。其实丧亲就是表达一些真诚的愿望。所以，面对这种情况，接待人员要及时向领导汇报。实践表明，当家属的具体要求能在更高层次上得到满足时，家属会立即感到非常满意。

2.学会在高层次上满足客户的特定需求。

死者家属的一些“特殊要求”是由于提到的一些“特殊要求”可能很难满足，但他们的真实感受可以通过其他途径得到更高层次的满足。所以，在接到重大丧事时，不要简单地拒绝死者家属的“特殊要求”。即使是苛刻的要求，也不要紧张，要认真倾听死者家属的真实意愿。殡葬服务要高水平满足死者家属的意愿。

(四)高度重视重大殡葬遗体运送工作。

在接待死者家属的过程中，服务人员经常会遇到死者家属要求立即领取遗体的情况。时间地点，了解具体要求和意愿，诚恳告知死者家属注意事项等。涉及重大葬礼的死者遗体移动必须谨慎进行，有时需要举行简短仪式；不能随意改变行驶路线；同时，要及时向相关领导汇报，听取他们的意见。

(五)办理死亡注销手续。

存放和火化遗体时，应当核对遗体死亡证明。死亡可分为医院死亡、住宅死亡、车祸、意外、谋杀、自杀和不明原因死亡。服务人员在办理殡葬业务时要非常谨慎，不要随意透露事件细节。古墓热线：400-838-7689-在线咨询

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